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Anrufe werden möglichst zu den Agenten geroutet, deren Wissensgebiet am ehesten zu der gestellten Kundenanfrage passt.
Dies erfolgt entweder über die Rufnummernanzeige des Anrufers (falls diese bereits in der Datenbank hinterlegt ist) oder aber über eine Anrufervorqualifikation mittels eines IVR-Systems.
Die Zuordnung zu den Mitarbeitern lässt sich frei gestalten.
Die gängigsten Verfahren sind:
Eskalationsorientiert:
Ein Anrufer, der schon einmal mit Agent X gesprochen hat, wird automatisch wieder zu diesem geroutet.
Aufgabenorientiert (Skill-Based):
Entsprechend der Problemstellung / Sprache / Rufnummer des Anrufers (vorherige Ermittlung notwendig) wird dieser mit dem dafür geschulten Agenten verbunden.
Qualitätsorientiert (Service level based):
Kunden werden anhand der in den Service Level Agreements (SLA’s) vereinbarten Bedingungen (Wartezeit, Mitarbeiterqualifikation etc.) an die entsprechenden Agenten weitergeleitet.
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